Qualité de service

Engagement 1.1 Nous affichons les règles et critères
d’attribution de nos logements, dans tous nos lieux d’accueil et/ou sur notre site internet.
Engagement 1.2 Nos conseillers vous orientent et répondent à vos questions sur vos
démarches de recherche de logement, soit par téléphone, soit dans nos lieux d’accueil de demandeurs de
logement.
Engagement 1.3 Nous mettons à votre disposition, sur notre site internet ou dans nos
lieux d’accueil, la liste de nos résidences dans lesquelles des logements sont disponibles à la location ou
les annonces internet correspondantes.
Engagement 1.4 Lorsque nous recevons votre formulaire complet de demande de
logement directement, non enregistré dans le système partagé d'enregistrement-, nous l'enregistrons dans
un délai de 10 jours ouvrés.
Engagement 1.5 Avant l’examen de votre candidature en commission d’attribution,
nous vous proposons un entretien découverte (physique ou téléphonique) afin d’étudier et de prendre en
compte vos besoins, de comprendre votre situation et de préciser vos souhaits.
Engagement 1.6 Dans les 3 jours ouvrés qui suivent la réunion de la commission
d’attribution, nous vous informons par écrit de sa décision. Celle-ci sera motivée en cas de rejet et de non
attribution.
Engagement 1.7 Dès la signature du bail et tout au long du contrat de location, nous
vous proposons un accompagnement dans vos démarches administratives liées au logement (par
exemple : constitution du dossier APL, aide à la souscription de contrats d'énergie, internet, création du
compte locataire…).

Engagement 2.1 Nous avons contrôlé la propreté de votre
logement. En cas de non conformité à notre grille de contrôle, nous vous proposons une action
correctrice.
Engagement 2.2 Les installations de chauffage, de ventilation, d’électricité et de gaz,
ainsi que les garde-corps et les détecteurs avertisseur autonome de fumée (DAAF) ont fait l’objet d’une
vérification par du personnel habilité ou qualifié.
Engagement 2.3 Nous avons changé les cylindres de serrure de votre porte d’entrée et
de votre garage, lorsqu’il est attenant.
Engagement 2.4 Tous les points lumineux des pièces de vie et pièces d’eau de votre
logement sont équipés de lampes basse consommation (LBC) ou de diodes électroluminescentes (LED), à
défaut elles vous sont remises lors de votre
installation.
Engagement 2.5 Des équipements hydro-économes (économiseurs d’eau, douchettes,
robinets à limiteur de débit…) sont installés sur l’évier, le lavabo et la douche lorsque les équipements en
place le permettent.
A chaque remplacement de mécanisme complet de chasse d'eau, une chasse d'eau double débit est
installée lorsque les équipements et les installations en place le permettent.

Engagement 3.1 Nous vous proposons un entretien de
courtoisie, dans les 3 mois suivant votre entrée dans les lieux. Il a notamment pour objet de faire le point
sur votre installation.
Engagement 3.2 Nous mettons à votre disposition et vous présentons les documents
nécessaires à la bonne utilisation de votre logement : le livret du locataire, l’éco-guide.
Le livret du locataire informe notamment sur les contacts utiles auprès de l’organisme pour établir une
demande d’intervention technique (DIT) et une réclamation écrite et leurs modalités de traitement.
L’éco-guide donne a minima des informations utiles sur les thèmes du chauffage, de la ventilation, de
l’éclairage, des consommations d’énergie et d’eau, ainsi que du tri des déchets.
Engagement 3.3 Sur notre site internet ou extranet locataires, nous vous
communiquons :- le nom des administrateurs locataires élus vous représentant,- le plan de concertation locative- les coordonnées locales des associations nationales de locataires membres de la CNC,- le nom et les coordonnées du ou des médiateur(s) consommation (hors litiges relatifs aux baux
d'habitation qui ne relèvent pas du champ d'application de la médiation de la consommation (art. L.611-1
du code de la consommation).
Engagement 3.4 Toute expression d’insatisfaction recueillie par le bailleur par des
canaux qu'il a définis (par exemple : mail, SMS, courrier, téléphone, oral…) et pouvant concerner des
questions d'ordre technique, financier, administratif, de nettoyage… pour laquelle une réponse ou une
solution est explicitement ou implicitement attendue fait l'objet d'une
réponse (mail, courrier, téléphone). Ces réclamations donnent lieu à un suivi et une clôture tracés dans le
progiciel métier.
La réponse dans les 8 jours ouvrés peut être :- des éléments de réponse immédiate : visite d’une entreprise, d’un collaborateur, proposition de RDV,
commande de travaux… ou un refus motivé de sa non prise en compte,- à défaut, un accusé de réception précisant le délai de traitement définitif et le responsable du suivi.
L'organisme informe le locataire des évolutions de la prise en charge de sa réclamation, jusqu'à sa
clôture.
Engagement 3.5 Les réclamations écrites concernant des troubles de voisinage font
dans les 8 jours l’objet d’un accusé réception.
Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté.
Engagement 3.6 L'organisme propose un service de médiation qui peut être sollicité en
cas de troubles de voisinage. Ce service de médiation peut être assuré par des collaborateurs de
l'organisme ou des partenaires qui sont formés au traitement des troubles de voisinage et aux techniques
de médiation.
Les locataires sont informés des modalités de sollicitation du service de médiation en cas de trouble de
voisinage.
Engagement 3.7 Suite au calcul de votre régularisation de charges locatives, nous
réajustons vos provisions au plus près des dépenses réelles de votre résidence.

Engagement 4.1 Pour vos demandes d'intervention technique
reçues durant les périodes où nos bureaux sont ouverts, nous prenons en compte et agissons :- sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause,- sous 3 jours en cas d'anomalies graves,- sous 10 jours pour les anomalies courantes,- et dans les délais propres à chacun des contrats d'entretien.
Nous vous informons du traitement apporté à votre demande d'intervention technique.
Lorsqu'une DIT (ascenseurs, accès du bâtiment, évacuation des fumées, sécurité électrique, accès au
garage ou parking…) concerne les espaces communs, l'organisme, selon des critères qu'il définit, notifie
l'ensemble des locataires concernés de la réception et du traitement de la demande.
Engagement 4.2 Les rendez-vous avec nos équipes ou nos entreprises relatifs à vos
DIT sont convenus avec vous, ils ne peuvent être annulés le jour même (sauf cas de force majeure) et
vous êtes prévenu en cas de retard supérieur à 15 minutes à l’heure convenue ou au créneau défini.
Engagement 4.3 Nous vous communiquons le numéro d'appel du service d’urgence
technique permettant de nous joindre quand nos bureaux sont fermés. Le service d'urgence technique
prend
en charge vos appels concernant :- les problèmes techniques touchant à la sécurité des biens et des personnes,- les problèmes rencontrés sur le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les
canalisations (problèmes d'écoulement : engorgement, refoulement).

Engagement 5.1 Les prestataires qui interviennent sur nos
résidences dans le cadre de l’entretien, de la maintenance, du dépannage et de la rénovation font l’objet
d’une sélection.
La sélection des prestataires s’effectue dans le cadre des textes réglementaires et des règles propres à
l’organisme.
Les prestataires sélectionnés signent la charte qualité ou le contrat contenant les exigences du référentiel
Qualibail imposées au prestataire en rapport avec son activité.
Chaque prestataire est évalué annuellement (cf 6.5).
Engagement 5.2 Les personnels des entreprises ou de notre régie qui interviennent
dans votre logement sont identifiables, soit par leur carte professionnelle, leur badge, une attestation, un
bon d’intervention, leur tenue…
Engagement 5.3 Les personnels des entreprises ou de notre régie laissent leurs
chantiers propres quand elles réalisent des travaux dans votre logement et dans votre résidence.
Engagement 5.4 Nous affichons :- le planning des prestations de nettoyage des différents espaces dans nos immeubles,- les fréquences de nettoyage et d’entretien de nos abords. Nous contrôlons régulièrement les prestations
de nettoyage et d’entretien effectuées. En cas de non-conformité à notre grille de contrôle, nous mettons
en place une action correctrice et, si besoin, un plan d’action curatif.
Engagement 5.5 Les produits utilisés pour le nettoyage des différents espaces dans nos
immeubles hors produits de désinfection lourde nécessaires au nettoyage des locaux poubelles –
bénéficient du label écologique communautaire ou d'un autre label écologique national ou régional ISO
de type I.
Engagement 5.6 Lorsque des travaux programmés doivent être réalisés, au plus tard 8
jours avant leur démarrage, nous vous informons de :- la date de démarrage et l’emplacement du chantier,- la nature et la durée des travaux,- le nom des entreprises intervenantes,- le nom du responsable,- les coordonnées de votre interlocuteur.
Nous contrôlons la bonne réalisation des travaux programmés. En cas de réserve à la réception, nous
déclenchons une action correctrice.

Engagement 6.1 Lorsque votre situation personnelle
(composition de votre famille, ressources, santé, etc.), ou votre situation professionnelle évoluent : sur
demande écrite, nous vous contactons dans les 20 jours ouvrés pour étudier les possibilités de votre
mutation ou d’adaptation de votre logement.
Engagement 6.2 Pour toute demande de congé de votre logement, nous vous proposons
un rendez-vous de visite conseil. Ce rendez vous, fixé avant l'état des lieux de sortie, vous permet d'être
informé de la nature et du montant des éventuels travaux de remise en état. Cette visite s’effectue sur la
base des constats pouvant être réalisés dans un logement encore meublé et habité. Si nécessaire, ce
rendez-vous peut être réalisé en distanciel selon des modalités précisément définies et permettant
d'atteindre l'objectif fixé.
Ce rendez-vous est convenu avec vous, nous ne pouvons l’annuler le jour même (sauf cas de force
majeure) et nous vous prévenons en cas de retard supérieur à 15 minutes à l’heure convenue.
Engagement 6.3 Nous vous informons, sur notre site internet ou sur notre extranet
locataires, de nos logements en accession sociale et location-accession.
Nous vous communiquons également nos modalités d'accompagnement et de sécurisation.